INFORMACJA dla Klientów Banku Spółdzielczego w Nowym Dworze Mazowieckim „Składanie reklamacji i skarg w Banku Spółdzielczym w Nowym Dworze Mazowieckim”
§ 1 [Skarga]
Przedmiotem skargi, w tym reklamacji, składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności.
Skarga może być zakwalifikowana jako:
skarga;
reklamacja.
O kwalifikacji, o której mowa w ust. 2 decyduje treść pisma klienta.
Skargi należy kierować do Zarządu Banku.
§ 2 [Reklamacja]
Przedmiotem reklamacji składanej przez klientów Banku mogą być zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez Bank usług wobec klienta.
Reklamacje należy kierować do Zarządu Banku.
§ 3 [Forma i miejsce złożenia reklamacji, skarg]
Skargi, reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
osobiście, w formie pisemnej lub ustnej w jednostce organizacyjnej;
przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529), na adres jednostki organizacyjnej;
z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej wysyłając e – mail na adres: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.,
telefonicznie na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Banku, ).
Skargi, reklamacje o których mowa w ust. 1 pkt 1) – 2) mogą być wnoszone przez klienta w następujących jednostkach organizacyjnych:
Centrala Banku – ul. Słowackiego 8, 05-100 Nowy Dwór Mazowiecki;
I Oddział w Nowym Dworze Mazowieckim – ul. Słowackiego 8, 05-100 Nowy Dwór Mazowiecki;
II Oddział w Nowym Dworze Mazowieckim – ul. Wojska Polskiego 37, 05-101 Nowy Dwór Mazowiecki;
Oddział w Pomiechówku – ul. Szkolna 2, 05-180 Pomiechówek;
Oddział w Zakroczymiu – ul. O.H. Koźmińskiego 67, 05-170 Zakroczym;
Oddział w Leoncinie – ul. Partyzantów 16, 05-155 Leoncin;
Oddział Modlin Twierdza – ul. 29 listopada 376, 05-160 Modlin Twierdza;
Oddział w Płońsku – ul. Jędrzejewicza 1, 09-100 Płońsk;
Oddział w Nasielsku – ul. Warszawska 22, 05-190 Nasielsk;
Oddział w Raciążu – ul. Jana Pawła II, 09-140 Raciąż;
Oddział w Staroźrebach – ul. Mostowa 2A, 09-440 Staroźreby.
§ 4 [Zakres danych zawartych w skardze, reklamacji]
Treść skargi, reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
imię i nazwisko lub nazwę klienta;
adres korespondencyjny;
dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
własnoręczny podpis klienta.
Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz skargi, reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego.
Formularz skargi, reklamacji dostępny jest na stronie internetowej Banku.
W przypadku stwierdzenia przez pracownika jednostki organizacyjnej braku informacji wymaganych do rozpatrzenia skargi, reklamacji, o których mowa w ust. 1, pracownik jednostki organizacyjnej zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia w formie w jakiej klient złożył skargę, reklamację.
W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia skargi, reklamacji pracownik jednostki organizacyjnej informuje klienta, że rozpatrzenie skargi, reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. W takim przypadku klient jest informowany o negatywnym rozpatrzeniu skargi w terminie wskazanym w § 6 ust. 1 lub 2.
Przepisu § 4 ust. 5 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników.
Pracownik jednostki organizacyjnej przyjmujący skargę, reklamację złożoną:
W przypadku złożenia skargi, reklamacji w sposób opisany w § 3 ust. 1 pkt 2) – 4) pracownik jednostki organizacyjnej przyjmujący skargę, reklamację potwierdza jej przyjęcie w formie pisemnej wraz ze wskazaniem terminu jej rozpatrzenia.
W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z Bankiem pracownik jednostki organizacyjnej wraz z potwierdzeniem złożenia skargi, o którym mowa w ust. 1 i 2 przekazuje klientowi w formie pisemnej następujące informacje:
miejsce składania skarg, reklamacji;
przyjętą przez Bank formę składania skarg, reklamacji;
termin rozpatrzenia skargi, reklamacji;
sposób powiadomienia o rozpatrzeniu skargi, reklamacji.
Przepisu § 5 ust. 3 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników.
§ 6 [Termin rozpatrzenia skarg, reklamacji]
Odpowiedź na skargę, reklamację jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez jednostkę organizacyjną.
W przypadku konieczności podjęcia przez Bank czynności dodatkowych, niezbędnych do rozpatrzenia skargi, reklamacji termin o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni, a w przypadku klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników do 90 dni.
W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę, reklamację, w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej wraz z podaniem:
przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji, skargi;
okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust. 2.
W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, skargę, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Przepisu § 6 ust. 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników.
§ 7 [Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu skargi, reklamacji]
Odpowiedź na skargę, reklamację udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:
listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta z zastrzeżeniem ust. 3 – 5 lub
wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego skarga, reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w skardze, reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
W odniesieniu do klientów Banku, adres korespondencyjny, o którym mowa w ust. 1 pkt 1) powinien być zgodny z adresem wskazanym w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga, reklamacja.
W przypadku braku zgodności adresu korespondencyjnego, o którym mowa w ust. 1 pkt 1) odpowiedź przesłana zostanie na adres wskazany w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga, reklamacja.
W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego oraz braku adresu w umowie zawartej z klientem skarga, reklamacja pozostanie do odbioru w Centrali Banku.
W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli skargę, reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w skardze, reklamacji lub na adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2). Postanowienie ust. 4 stosuje się odpowiednio.
Przepisu § 7 ust. 5 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników.
§ 8 [Informacje dodatkowe]
Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę, reklamację klient może:
odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub
wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
Przepisu § 8 ust. 3 pkt. 4) nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą i rolników.
